تجربه کارمند؛ چیست و چرا اهمیت دارد؟

زمانی‌که شما روی کارمندهای خود سرمایه‌گذاری کنید، آن‌ها نیز روی شما سرمایه‌گذاری می‌کنند.

نوپانا: بدون هیچ سوالی باید این موضوع را قبول کرد که در دنیای امروز صاحبان کسب‌وکار اهمیت بسیاری به تجربه مشتری‌ها می‌دهند. با این حال چند درصد مدیران کسب‌وکار از تاثیر مهم تجربه کارمند‌ها باخبر هستند؟

در اوایل قرن ۲۱ کارفرماها با موضوع «رضایت کارمند» آشنا شدند. تا آن زمان کارمندها حتی چنین حق طبیعی را برای خود متصور نمی‌شدند؛ اما بعد از رضایت‌ کارمند چیزی حدود یک دهه گذشت تا کارفرماها با موضوع «تعامل کارمندها» آشنا شوند. از آن به بعد دیگر کارمند شخصیتی نبود که وظایف تعیین شده را انجام دهد بلکه نیم‌نگاهی هم به او در تصمیم‌گیری‌ها می‌شد. امروزه اما کارفرماها و صاحبان کسب‌وکار پیشگام موضوعی را تحت عنوان «تجربه کارمندها» مطرح کرده‌اند.

با وجود این توضیحات تجربه کارمند به چه نکاتی اشاره دارد؟

به طور کلی می‌توان گفت که این موضوع به رابطه و تعامل میان کارمند و کارفرما اشاره دارد. موضوع مورد نظر به نوعی تشکیل شده از فرهنگ و ساختار محیط کار است؛ و اینکه چگونه کارمند این محیط را درک کرده و چه نقشی در کلیت پیشرفت کسب‌وکار دارد. اگر به طور دقیق‌تر تجربه کارمند را باز کنیم با این سه نکته مواجه می‌شویم:

۱. ساختار فیزیکی محیط کار که کارمند در آن فعالیت خود را انجام می‌دهد.

۲. تکنولوژی و ابزارهایی که کارفرما برای انجام کار فراهم می‌کند.

۳. چگونه کارفرما جایگاه خود را نسبت به سلامت و موفقیت کارمندهایش ترسیم می‌کند.

(همچنین بخوانید: چرا خلق روحیه وفاداری در کارمندان مهم است؟)

 ارتقا تجربه کارمندها

به گزارش نوپانا، امروزه کسب‌وکارها صدها هزار دلار (اگر میلیون‌ها دلار نباشد) و ساعت‌ها زمان را صرف این موضوع می‌کنند که روی بازار هدف خود تحقیق کرده و عوامل افزایش رضایت مشتری را به واسطه نظرسنجی و ابزارهای مختلف ارزیابی کنند تا سطح مالی خود را ارتقا بخشند. آن‌ها قصد دارند از اهداف، چالش‌های پیش‌رو و نیازهای مشتری‌های خود باخبر شوند تا با شناسایی این فاکتورها متوجه شوند که چگونه می‌توانند، تعامل بیشتری را میان کسب‌وکار خود و مشتری‌ها شکل دهند.

به طور خلاصه رعایت چنین نکاتی در نهایت باعث شکل‌گیری رابطه‌ای طولانی‌مدت و قدرتمند میان مشتری و کسب‌وکار می‌شود. اما چیزی که بسیاری از موسسات و شرکت‌ها از یاد می‌برند، این است که اولین مشتری آن‌ها کارمندهایشان است. همین نکته است که اهمیت تجربه کارمند را در مرتبه بالاتری از اهمیت نسبت به تجربه مشتری قرار می‌دهد. زمان و هزینه‌ای که شرکت‌ها برای بهبود تجربه مشتری می‌گذارند باید در بدترین شرایط هم‌سطح چیزی باشد که در راستای ارتقای تجربه کارمند‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

بخش «کارمند» نسبت به «تجربه کارمند» در این میان از بیشترین اهمیت برخوردار است. شما به عنوان یک رهبر در کسب‌وکار خود از روی احتمالات یا هر نکته غیراصولی دیگری پیش‌بینی نمی‌کنید که مشتری به دنبال چه چیزی است، در نتیجه چرا چنین رویکردی را نسبت به کارمندها پیش گرفته‌اید؟ از آن‌ها بپرسید که چه تکنولوژی، ابزار کار یا محیطی را برای رسیدن به موفقیت نیاز دارند و آن‌ها را به سرعت فراهم کنید. در حال حاضر بسیاری از کسانی که در کسب‌وکارهای مختلف نقش مدیریتی دارند از اهمیت ارتقای تجربه کارمندها در مقابل ارتقای خود کارمندها بی‌خبر هستند.

زمانی که شما کارمندها را در تصمیم‌گیری‌ها دخیل می‌کنید، حس مالکانه‌ای نسبت به کسب‌و‌کار را در آن‌ها شکل داده و باعث می‌شوید که اهمیت بیشتری را به موفقیت محل کار خود داده و نقش کلیدی را در رسیدن به این موضوع ایفا کنند. همان‌طور که مشتری‌ها نیاز به شنیدن حرف‌هایشان دارند، کارمندها نیز چنین خواسته‌ای را دنبال می‌کنند.

(همچنین بخوانید: اعتماد به کارمندان، رمز پنهان یک مدیر موفق)

نقش تکنولوژی در تجربه کارمندها

تکنولوژی‌های قدرتمند و آسان برای کار، نقشی اساسی و مثبت را در تجربه کارمندها ایفا می‌کنند. شاید حتی بتوان گفت که این موضوع نقشی حیاتی را در موضوع مورد بحث برعهده دارد. هر روز نیروهای شما از انواع مختلف تکنولوژی شاید حتی بیشتر از مشتری‌ها استفاده می‌کنند و این مبحث در رابطه با مشتری‌ها هر روز شاهد پیشرفت‌های چشم‌گیری است. تکنولوژی امروز راه‌های ارتباطی متعددی را پیش روی شما قرار می‌دهد و اشتراک‌گذاری اطلاعات دیگر تبدیل به بخشی کلیدی از زندگی در دنیای امروز شده.

این تکنولوژی با قرار دادن مشتری در اولویت طراحی شده و هدف آسان کردن زندگی را دنبال می‌کند. درست همانند چنین تکنولوژی‌هایی که با قرار دادن مشتری در مرکز توجه ساخته شده، باید تکنولوژی‌های مورد استفاده در محیط کار نیز با تمرکز روی نیازهای کارمند طراحی شود. باید به گونه‌ای توسعه یابد که چالش‌های نیروی کار را از بین برده و کاری کند که کارمند شما بدون آن امکان ادامه زندگی را نداشته باشد!

با دستیابی به تکنولوژی که نه تنها نیازهای کارمندها را برطرف کند بلکه از آن‌ها پیشی بگیرد، نیروی کار شما نیز تمرکز اصلی خود را روی ارائه کاری قرار می‌دهد که نیازهای مشتری را به شکل بهتری پاسخگو باشد. زمانی‌که شما روی کارمندهای خود سرمایه‌گذاری کنید، آن‌ها نیز روی شما سرمایه‌گذاری می‌کنند. اگر تاکنون تلاشی برای بهبود تعامل یا رضایت کارمندها انجام داده‌اید، وقت آن است که هدف خود را روی بهبود تجربه کارمندها قرار دهید. تنها کاری که باید در این راستا انجام دهید این است که خوب فکر کنید،‌ سنجیده تصمیم‌گیری کنید و مهم‌تر از همه چیز خوب گوش کنید.