ویژگی‌های مهم سیستم رسیدگی به شکایت‌های مشتریان چیست؟

دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمات است. نارضایتی که در صورت تکرار، برند شما را زیر سوال می‌برد و در صورت رسیدگی، به برند شما اعتبار می‌بخشد.

نوپانا: دلیل شکایت مشتری از شما نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمت است. نارضایتی که درصورت تکرار برند شما را زیر سوال برده و در صورت رسیدگی به برند شما اعتبار می‌بخشد. این شکایت ممکن است به هر نحوی به گوش شما برسد. در این شرایط باید گروه خود را مدیریت کنید و تمام تلاش خود را بکنید تا رضایت مشتری شاکی را جلب کنید. درغیر این صورت شما بازنده میدان خواهید بود.

تمرکز بر مشتری

در سیستم رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، باید سازوکاری فراهم شود که تمرکز کاملی بر مشتری داشته باشد. در واقع همین تمرکز است که بر وجود سیستم مستقل از روابط عمومی برای رسیدگی به شکایت‌های مشتریان پافشاری می‌کند.

تعهد

هرسازمان، شرکت و یا استارت‌آپی باید نسبت به مشتریان خود متعهد باشد و با سرعت زیاد شکایت‌ها و خواسته هایشان را پیگیری کند. استارت‌آپی که مشتری‌مدار نیست بدون شک شکست می‌خورد.

شما در استارت‌آپ و یا سازمان خود باید با آغوش باز از شکایت‌ها استقبال کنید. زیرا این شکایت‌ها هستند که شرکت شما را به شرکت بهتری تبدیل می‌کنند و نه چیز‌های دیگر.

در هر سازمان نیز باید فرایند مشخصی برای رساندن شکایت‌ها به مدیر تعیین شود تا مدیر بتواند بهترین استراتژی برای شد و نموی سازمان را پیدا کند.

وضوح و شفافیت

مشتریان باید بدانند که فرایند رسیدگی به شکایت‌های آنان به چه نحوی است. در کنار آن فعالان و کارمندان سازمان نیز باید از نحوه انجام این فرایند اطلاعات کافی در اختیار داشته باشند.

این شفافیت به شما کمک می‌کند تا فرایند پیچیده‌ای که وجود دارد به درستی انجام شود و کارمندان و مشتریان دچار سردرگمی در کار نشوند.

در دسترس‌ بودن

شیوه‌ ارائه و پیگیری شکایت برای مشتریان باید ساده و در دسترس‌ باشد. هیچ‌گاه برای رسیدگی به شکایت‌های مشتریان از آنها درخواست پول نکنید. همچنین سعی کنید از اطلاعات گرانبهایی که مشریان در اختیارتان قرار می‌دهند مراقبت کنید و پایگاهی برای ذخیره‌ آن شکل دهید.

در روند پیگیری شکایت‌ها نیز به محدودیت‌های مشتریان مانند سن وسال، مسافت و ... توجه کنید.

قسمت پیشین:‌

قسمت دوم