چگونه سیستم مدیریت شکایت مشتری، طراحی کنیم؟

دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمات است. نارضایتی که در صورت تکرار، برند شما را زیر سوال می‌برد و در صورت رسیدگی، به برند شما اعتبار می‌بخشد.

نوپانا: دلیل شکایت مشتری از شما نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمت است. نارضایتی که درصورت تکرار برند شما را زیر سوال برده و در صورت رسیدگی به برند شما اعتبار می‌بخشد. این شکایت ممکن است به هر نحوی به گوش شما برسد. در این شرایط باید گروه خود را مدیریت کنید و تمام تلاش خود را بکنید تا رضایت مشتری شاکی را جلب کنید. درغیر این صورت شما بازنده میدان خواهید بود.

به گزارش نوپانا، خواسته‌های سازمان از سیستم مدیریت شکایت مشتری این است که این سیستم در مرحله اول به‌درستی کار کند. زیرا پاشنه آشیل اکثر ارگان‌های دولتی ضعف در طراحی و مدیریت همین سیستم است. و آنها این موضوع را به خوبی درک کرده‌اند. از طرفی مدیران عالی رتبه در سازمان‌های باکیفیت، علاقه دارند تا از مشتریان ناراضی درس بگیرند و به شکایت‌هایشان رسیدگی کنند. درکنار اینها مدیران، علاقه‌مند ثبت دقیق داده‌های حاصل از این سیستم هستند که خود این کار نیازمند طراحی فرایند شنیداری درستی است.

و درآخر توقع سازمان از این سیستم راضی کردن مشتریان ناراضی با ترفند‌های مختلف است.

طراحی سیستم مدیریت شکایت مشتری

سه گام اساسی برای طراحی این سیستم پیچیده و حساس نیاز است. در اولین مرحله باید شکایت‌ها به‌درستی دریافت شوند. برای این کار باید فرایند ساده و در دسترسی طراحی شود تا مشتریان بی‌‌هیچ زحمتی بتوانند شکایت‌های خود را به گوش شما برسانند. برای این کار از تمام ابزار‌های موجود خود بهره بگیرید. از وب‌سایت گرفته تا مسئول روابط عمومی را در خدمت این کار قرار دهید.

در مرحله بعد شما باید پاسخگوی شکایت باشید. در این مرحله باید سیستمی طراحی کنید که مشکل را بیابد و برای حل آن تلاش کند و پس از حل شدن مشکل دوباره آن را بررسی و پیگیری کند.

درآخر باید از شکایت‌ها درس بگیرید. این درس ممکن است منجر به آپدیت قوی دستگاه‌های بعدی و یا حذف بخشی از سیستم باشد. نگران تغییرات نباشید. این تغییرات است که بقای شما در بازار را تضمین می‌کند و نه چیز دیگری.

قسمت پیشین:

قسمت اول