چگونه روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنیم؟

در استارت‌آپ صفر کیلومتر یاد می‌گیریم چطور یک استارت‌آپ را از صفر شروع کنیم.

نوپانا:‌ مدیریت ارتباط با مشتری کلمه‌ای است که از دهه نود میلادی وارد حیطه مدیریت و بازرگانی شده است. در واقع این واژه برای اولین بار همراه با یک نرم‌افزار مدیریتی وارد اکوسیستم بازاریابی شد. نرم افزاری که توماس سیبل برای اولین بار برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان طراحی کرده بود.

به همین دلیل است که بیشتر شرکت‌های بزرگ، مدیریت ارتباط با مشتری را با بخش‌های فنی و تکنولوژیک خود یکی می‌دانند و این بخش را زیر مجموعه واحد‌های اطلاع‌رسانی و یا حتی انفورماتیک خود می‌بینند.

به گزارش نوپانا، بخش دیگری از اکوسیستم مدیریت معتقد‌ند مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاهی با تاکید بر ایجاد، حفظ، توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این دیدگاه، ممکن است از تکنولوژی‌های روز دنیا استفاده شود یا نشود.

کتاب‌هایی هم در این زمینه با همین دیدگاه تالیف شده‌اند که بیشتر با دیدگاه مدیریتی این کار را بررسی کرده‌اند و هیچ گریزی به استفاده از تکنولوژی در آن نزده‌اند.

بحث در مورد تکنولوژی در این زمینه به قدری جدی است که برخی کتاب‌ها برای تاکید بر میانه‌رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می‌برند: مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه‌های مدیریتی و جنبه‌های تکنولوژیک.

در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، این موضوع  یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب‌وکار است و هدف آن این است که مشتریان سودده را جذب کسب‌وکار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است با استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری به ابزارهای اتوماتیک تجهیز می‌شود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، این موضوع  ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف‌های استراتژیک و یا عملیاتی است.

در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، این موضوع از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری و چه شرکای تجاری استفاده می‌شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می‌کند توسط این سیستم مدیریت می‌شود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.

قسمت پیشین:

قسمت سی‌ و پنجم