رسیدگی صحیح به شکایت‌های مشتریان، برند کسب‌وکار شما را توسعه می‌دهد

دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمات است. نارضایتی که در صورت تکرار، برند شما را زیر سوال می‌برد و در صورت رسیدگی، به برند شما اعتبار می‌بخشد.

نوپانا: دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمت است. نارضایتی که درصورت تکرار برند شما را زیر سوال برده و در صورت رسیدگی به برند شما اعتبار می‌بخشد. این شکایت ممکن است به هر نحوی به گوش شما برسد. در این شرایط باید گروه خود را مدیریت کنید و تمام تلاش خود را انجام دهید تا رضایت مشتری شاکی را جلب کنید. درغیر این صورت شما بازنده میدان خواهید بود.

سیستم هدفمند مدیریت شکایت مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باید با هدف جلب رضایت و بهبود حس مشتریان طراحی شود. این سیستم بنا بر توانایی و رسالت سازمان طراحی می‌شود و در طراحی آن باید به موارد زیر توجه ویژه‌ای شود:

- آنالیز دقیق از تعداد مشتریان و نحوه ارتباط آنها با سازمان

- بررسی نوع تعامل سازمان با جامعه هدف

- مشخص کردن تعهدات سازمان نسبت به مشتریان

- هدف‌گذاری سازمان در نحوه رسیدگی به شکایات

- تعیین ارزش اطلاعات دریافتی از مشتریان شاکی توسط سازمان

- تعیین هزینه‌های مورد نیاز سازمان برای راه‌اندازی سیستم رسیدگی به شکایت‌های مشتریان

نیروهای رسیدگی و مدیریت شکایت مشتری

رسیدگی به شکایت مشتریان بسیار مهم و برای سازمان حیاتی است و مدیر این واحد باید اهمیت این موضوع را به درستی درک کند. کارمندان این بخش به دلیل تماس مستقیم با مشتریان باید باید کاملا آموزش دیده باشند. همچنین این نیرو‌ها باید در شرایط بحرانی آزادی عمل داشته باشند تا بتوانند شرایط را به درستی کنترل کنند.

رسیدگی درست شرکت به شکایت‌های وارده می‌تواند برند شرکت را توسعه دهد و وجهه خوبی از شرکت در جامعه را هدایت کند. جامعه هدف با احساس کردن مسئولیت‌پذیری از جانب یک سازمان به آن سازمان وفادار‌تر می‌شوند.

این نیروها باید بتوانند مسئله را حل کنند و برای بررسی‌های بیشتر، موضوع را به مراتب بالاتر اطلاع بدهند. در صورتی‌که مشکلات پیش‌آمده و شکایت‌های شکل‌گرفته، جدیت بیشتری داشته باشند، حل مسئله و پیگیری شکایات باید به بخش‌های دیگر منتقل شود. تمام نیروهای دخیل در این قضیه نیز باید وظایف و نقش‌های خود در سازمان را به‌خوبی بدانند.

قسمت پیشین:

قسمت ششم