کارمندان را آموزش می‌دهیم تا رهایمان کنند!

کریگ هندلی و تونی ریکسیاردی، بنیان‌گذاران شرکت لیسن‌تراست (ListenTrust)، به‌واسطه فرهنگ سازمانی موفق خود، به سود چند میلیارد دلاری در بازار رقابت رسیده‌اند.

نوپانا: کریگ هندلی (Craig Handley) و تونی ریکسیاردی (Tony Ricciardi)، با پشتوانه یک فرهنگ سازمانی بی‌نظیر، کسب‌وکاری راه‌اندازی کرده‌اند که در دهه گذشته یک میلیون دلار سود داشته است.

به گزارش نوپانا، شرکت راه‌اندازی‌شده توسط این دو کارآفرین با نام لیسن‌تراست (ListenTrust) با پشتیبانی از دو زبان فعالیت می‌کند و به مشتریان انگلیسی و اسپانیایی خود خدمات ارائه می‌دهد. این ویژگی فرصت خوبی برای مشتریان فراهم می‌کند که با نمایندگان این شرکت به زبان خود صحبت کرده و درخواستشان را مطرح کنند.

در طول یک دهه، این شرکت چیزی بیشتر از یک میلیارد دلار سود از محل فروش خدمات خود به مشتریان کسب درآمد کرده‌ است. با همین شیوه آنها در دو سال آتی نیز خواهند توانست درآمد خود را تقریبا ۶۰ درصد افزایش دهند. گفتنی‌ست این شرکت تاکنون دو بار با استقامت و پایداری، توانسته خود را از لبه پرتگاه نجات دهد.

فکر راه‌اندازی این کسب‌وکار زمانی جرقه زد که در سال ۲۰۰۱ هندلی و ریکسیاردی یک شکاف مهم در مرکز تماس کشف کردند؛ به طرز عجیبی هیچگونه سیستم فروشی برای مشتریان اسپانیایی زبان در نظر گرفته نشده بود. در واقع شرکتهای معدودی در بازار بودند که زبان اسپانیایی را هم در کنار زبان بومی خود پشتیبانی می‌کردند؛ اما هندلی و ریکسیاردی با در نظر گرفتن آمار جمعیتی ـ به عنوان یک نیروی اقتصادی مهم ـ سعی در ایجاد سیستمی برای ارائه خدمات‌‌ فروش به اسپانیایی‌‌زبان‌ها کردند.  

لیسن‌تراست بیش از هزار نفر کارمند استخدام کرده که همگی یا به زبان اسپانیایی و یا به هر دو زبان انگلیسی و اسپانیایی مسلط هستند. بخش امور مشترکان این کمپانی، به خدمات فروش رسیدگی می‌کند و در فروش محصولات خود به مشتریان به صورت تماس‌های تلفنی، موفق عمل کرده‌ است.

هندلی در این زمینه می‌گوید: «ما نیروهای ماهر داریم که عمیقا به پروسه فروش و ارائه خدمات پشتیبانی آگاه هستند و این کار را به زبان‌های انگلیسی و اسپانیایی به نحو احسن انجام می‌دهند. این سیستم تقریبا ۲۵ درصد فروش و ۷۵ درصد پاسخ به سوالات مشتریان را شامل می‌شود که البته پیش‌بینی می‌کنیم تا چند سال آینده این درصد به ۵۰ ـ ۵۰ برسد. ماحصل این اتفاق رضایت مشتریان است و البته ما نیز خرسند هستیم که شرکتمان در سال جاری با درآمدی ۱۷ میلیون دلاری، نسبت به سال ۲۰۱۶ موفق‌تر عمل کرده است. این درآمد حاصل از پولی است که شرکت ما هر دقیقه و هر ساعت تنها با تماس‌های تلفنی به‌دست می‌آورد.»  

حال سوال اینجاست که چگونه یک شرکت تقریبا از هیچ، به توانایی غلبه بر بازار رسیده است. راز صاحبان این کسب‌وکار تمرکز بر فرهنگ است؛ هم فرهنگ شرکت خود و هم فرهنگ مسلط بر بازار.

 (همچنین بخوانید: چگونه یک کارآفرین شجاع و موفق باشیم؟)

آموزش می‌دهیم تا ما را رها کنند!

شرکت لیسن‌تراست مبتنی بر یک فرضیه ساده و تکان‌دهنده شکل گرفته است. هندلی در این خصوص می‌گوید: «ما هنگام استخدام به کارمندان دقیقا همان چیزی را می‌گوییم که انجام می‌دهیم: آموزش می‌دهیم تا ما را رها کنند!»

هندلی، ریکسیاردی و سایر مدیران ارشد به صورت مستقیم با کارمندان کار می‌کنند تا آنها بتوانند هدف خود در زندگی و چگونگی رسیدن به آن را ترسیم کنند. این برنامه، شش رکن اساسی از رشد فردی در راستای اهداف شغلی را هدف قرار داده است و در نهایت نتیجه این خواهد شد که هر کارمند برنامه روشن و درستی از چگونگی دستیابی به رویاهایش ـ البته با الویت قراردادن لیسن‌تراست ـ به‌دست می‌آورد. پس از آن، کارمندان هر کدام یک منتور و آموزش آنلاین دریافت می‌کنند. نتیجه این کار نیز بسیار مثبت و کاربردی است. به گفته هندلی: «افراد سریع‌ترین راه تحقق رویاهایشان را مدیریت فروش و به‌دست‌آوردن تخصص می‌دانند.»

این برنامه که دریم‌تراست (DreamTrust) نام دارد با موفقیت توانست چارچوب‌های سنتی حاکم بر بازار را تغییر دهد. در حال حاضر نیز میانگین نرخ ذخیره آن، ۱۵ از ۱۰۰ است.

شرکت لیسن‌تراست در هند و فیلیپین به مراتب ارزان‌تر از سایر مراکز تماس است. خدمات این شرکت با وجود اینکه نسبت به مکانی که در آن فعالیت می‌کرد کمی گران به نظر می‌رسید، اما توانست با در نظر گرفتن ارزش افزوده‌ برای مشتریان کم‌درآمد خود، سود چندمیلیون دلاری به‌دست آورد. هنگامی که لیسن‌تراست وارد بازار شد، مراکز صرفا انگلیسی‌زبان هنوز هم مراکز غالب بر فضای بازار بودند؛ اما این شرکت، از یک مرکز تماس دیگر، کمپینی را در دست گرفت که به ازای هر تماس ۸ دلار سود می‌کرد و طی یک ماه پس از آن نیز توانست با همان کمپین به ازای هر تماس ۲۴ دلار درآمد کسب کند.

هندلی و ریکسیاردی معتقدند برنامه دریم‌تراست فضای رقابتی ناملموسی را برای رقبای این بازار ایجاد کرده است. ریکسیاردی می‌گوید: «مردم فکر می‌کنند که شرکت ما صرفا یک مرکز تماس است اما واقعیت این است که لیسن‌تراست تمام تلاشش را می‌کند تا مردم در هر منطقه‌ای که زندگی می‌کنند زندگی بهتری داشته باشند؛ اما به رغم تمام این تلاش‌ها، گردش مالی ما از ابتدای کار دریم‌تراست تا کنون، از ۲۴ درصد به ۴ درصد کاهش یافته است.»

 (همچنین بخوانید: کارآفرینان بزرگ، ذاتا کارآفرین بوده‌اند؟)

منبع