۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری

رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ‌چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود.

نوپانا: داشتن مهارت‌های ارتباطی، هنر و تبدیل آن به سلاحی قدرتمند، علم است. رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ‌چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود.

ارتباط درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مؤثرتر عمل می‌کند. شما باید به شیوه‌ انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد او توجه کنید. اما داشتن فن بیانی «متفکرانه» با مشتری دقیقا به چه معناست؟ برای داشتن ارتباطاتی مؤثر باید چه کرد و چگونه اندیشید؟ استراتژی موفق در پس‌زمینه‌ کلام شما چیست؟

در درجه‌ نخست برای رسیدن به ارتباطی مطلوب و در سطح جهانی با مشتری باید بدانید که ما همه انسان هستیم و این ارتباط نیز رابطه‌ دو انسان با یکدیگر است و با چیزی عجیب و غریب و پیچیده روبه‌رو نیستیم. پس با ما همراه باشید چرا که تضمین می‌کنیم که با فراگیری این نکات در مسیر درستی قرار می‌گیرید!

رعایت فن بیان در برخورد با مشتری با حفظ لحنی هماهنگ

درست مانند نواختن قطعه‌ای در موسیقی، درهنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنید. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراری ارتباط سخت و دشوار می‌شود. برای نمونه: «دیگه چی؟» و «دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» را با هم مقایسه کنید. این ۲ سؤال مفهوم مشابهی دارند اما اثرشان از زمین تا آسمان تفاوت دارد.

بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدهید. همه‌ کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند، اما به‌خاطر اینکه هر یک صدای منحصربه‌فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری و ماشینی شدن قضیه باشید.

۱. درنظر گرفتن لحن در گستره و طیف

مثال بالا را دوباره به خاطر بیاورید: «دیگه چی؟» و « دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» اولین جمله، آشکارا لحنی غیردوستانه و تلخ را تداعی می‌کند و جمله‌ی دوم کاملا دوستانه و حرفه‌ای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید و خوشایند جلوه می‌کند.

۲. استفاده از زبان خوش و مثبت

زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند نمی‌توانید، نباید و… باری به‌شدت منفی دارند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.

مثلا دربرابر یکی از خواسته‌‌های مشتری که انجام آن برای‌تان مقدور نیست، خیلی قاطع نگویید «خیر، ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ شما برای ما ممکن نیست اما از اینکه نظر و خواسته‌ خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»

تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت راه‌حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است. درواقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می‌شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما، توجه می‌کند.

در مواقعی که مشتری باید از قوانین شما پیروی کند، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و طوری حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می‌دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت و زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.

۳. مختصر، نه خشن

مهم نیست که نامه‌ طولانی یا ایمیلی که برای مشتری فرستاده‌اید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته شده است، در هر حال بیشتر مشتریان، حوصله‌ برای خواندن متونی با بیش از ۱۰۰۰ کلمه را ندارند. پس جملات و پاراگراف‌های خود را کوتاه کنید.

برای ارتباط با مشتری از ویدیوها، مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنید و مطمئن باشید که مشتری توجه بیشتری به شما و مقاصدتان نشان خواهد داد. هدف از فرستادن ایمیل و نامه و… به مشتریان پاسخ دادن به سؤالات آن‌ها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتی است که در خرید از شما یا تعامل با شرکت‌تان داشته‌اند، پس باید ضمن به کارگیری مقالات و ویدیوها و سایر راهکارهای کمک به مشتری، چند خط نیز خودتان برای او بنویسید و ارتباطی زنده و پویا را با او شکل بدهید.

پاسخگویی بیش‌‌ از حد سریع به مشکل مشتری نیز برای او قابل‌قبول نیست. مثلا فرض کنید ۳۰ ثانیه پس از دریافت ایمیل مشتری سریعا به او پاسخ داده بشود. چنین وضعی باعث می‌شود که مشتری به شما شک کند و احساس کند که به مشکل خاص او رسیدگی نشده و تنها جوابی تکراری برای او ارسال شده است.

در زمینه‌ پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل را رعایت کنید. نه آ‌ن‌قدر دیر جواب بدهید که مشتری خسته و دلزده بشود و نه آن‌قدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. با رعایت پرهیز از افراط و تفریط، پاسخگویی را وظیفه‌ اصلی و اولویت خود بدانید.

باید پیام‌های اضطراری را از پیام‌های تکرارای که اهمیت کمتری دارند، جدا کنید و به پیام‌های فوری زودتر رسیدگی نمایید.

۵. صدا زدن نام مشتری

اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق‌العاده‌ای را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.

سیستم‌های ثبت‌نام مشتری در سیستم روبه‌روی شما این کار را برای‌تان ساده خواهند کرد و به شما اجازه می‌دهند تا در رعایت فن بیان با مشتری قدمی به جلو بردارید.

فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.

۶. شناخت ادبیات مشتری

با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند. اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.

سعی کنید در ارتباطات نوشتاری در ایمیل‌ها و… نیز لحن و ادبیات مشتری را پیدا کنید و با آن همگام و همراه باشید. اگر عصبانی است، تلاش کنید تا از خشم او بکاهید و اگر شاد و هیجان‌زده است، به احساسش اهمیت بدهید.

در بیشتر تعاملات، شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و توأم با خاطره و تجربه‌ای مثبت خواهد بود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری او مسخره و غیرقابل‌قبول نشوید. تشابه باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش او می‌شود و از توقف‌هایی که ممکن است برای ایجاد ارتباط با مشتری پیش بیاید، جلوگیری می‌کند.

۷. رعایت حد شوخی

قبل از اینکه سر شوخی را با مشتری باز کنید، حواس‌تان باشد که به شناخت درستی از تعامل و رابطه‌ خود با او برسید. یادتان نرود که استفاده از شوخی یا کنایه و… در نوشتار سخت‌تر فهمیده می‌شود و امکان اینکه در فهم پیام‌تان سوءتفاهم پیش بیاید، زیاد است.

شکلک‌ها یا همان ایموجی‌ها و گیف‌ها به‌خوبی منظور و پیام را می‌رسانند، اما هنوز علامتی برای انتقال مفهوم شوخی‌های نوشتاری ایجاد نشده است. پس باید در این زمینه دقت و توجه زیادی به خرج بدهید.

اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی می‌توانید او را همراهی کنید.

سعی کنید تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزش‌های لازم را به کارکنان و تمام اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.

باید تمام ریزه‌کاری‌های لازم را برای برقراری ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنید و به آن‌ها الگویی مشخص نشان بدهید یا نمونه‌های مورد‌پسند خود را برای ارتباط و فن بیان با مشتری اعلام کنید. اما حواس‌تان باشد که خلاقیت کارکنان را از بین نبرید.

درواقع وظیفه‌ شما تعیین استانداردها و معیارها و به‌ عبارت دیگر الگویی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است. سعی کنید که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود را برای شرکت انتخاب کنید و آن را به تمام اعضای تیم خود یادآوری کنید. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزش‌های شرکت متجلی شود.

۹. پایگاه داده‌ پرسش‌های متداول

برای صرفه‌جویی در وقت و کاهش تعداد پرسش‌های مشابه و متدوال بهتر است که پایگاه داده‌ای از این پرسش‌ها تهیه کنید. مثلا مشتری تازه‌واردی را درنظر بگیرید که نمی‌داند چگونه رمز عبور خود را در سیستم تغییر بدهد. خب این مشکل بسیار ساده و متداول است اما به این معنا نیست که رسیدگی به آن فاقد ارزش است. بلکه با ایجاد منبعی کلی برای پاسخگویی، مشکلات این‌چنینی نیز مرتفع خواهند شد و زمان ذخیره‌شده برای حل مسائل مهم‌تر و اساسی‌تر استفاده خواهد شد.

از اضافه کردن گزینه‌های جدید به پایگاه پرسش‌های متداول نهراسید و به‌ خاطر داشته باشد که هرچه این پایگاه عریض و طویل‌تر باشد، اهمیتی ندارد و نکته مهم این است که مشتری خوشحال و راضی به پاسخ‌های موردنیازش برسد.

هر کاری که از دست‌تان بر می‌آید برای رفع مشکل مشتری انجام بدهید. هرچه این مشکل بهتر و راحت‌تر حل شود، او در نظرسنجی نمره‌ بالاتری به شما خواهد داد. مثلا وقتی لازم است که مشتری برای رفع مشکل کاری را قدم‌به‌قدم انجام بدهد، او را به کمک اعداد و ایجاد ترتیب برای کارها، به‌شکل واضح و باحوصله‌ای راهنمایی کنید.

عملیات لازم را به‌صورت گام‌به‌گام به او بگویید و او را همراهی کنید تا مسئله و مشکلش حل شود. عجله نکنید و با به هم زدن ترتیب زمانی کارهایی که لازم است، انجام بدهد او را گیج نکنید.

۱۱. حمایت از تیم ارتباط با مشتری

وجود پاسخ‌های عمومی که اعضای تیم مشتریان قادر به رفع مشکلات از روی آن‌ها باشند بسیار خوب است، اما نباید اجازه دهید تا افرادی که مهارت کافی ندارند با تکیه بر این سیستم، کارشان را اشتباه انجام دهند. علاوه‌بر این باید نهایت توجه و حمایت را از تیم ارتباط با مشتری به عمل بیاورید و اجازه ندهید که در پاسخگویی دچار سردرگمی یا سرهم‌بندی شوند.

بهتر است که سیستمی درنظر بگیرید که به موجب آن اعضای تیم‌تان بتوانند برای پرسش سؤال خاص خود از فردی خاص در شرکت سریعا از طریق شبکه داخلی همکاران با او ارتباط برقرار کنند و اطلاعات لازم برای مشتری را به دست بیاورند. اصطلاحا به این کار منشن کردن فرد یا ویژگی منشن (mention feature) گفته می‌شود.

بعد از اتمام مکالمه با مشتری سریعا با او خداحافظی نکنید. سریع به پایان رساندن بخش خداحافظی باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. درعوض سعی کنید که مکالمه را ادامه بدهید.

باید طوری صحبت کنید که مشتری با وجود پرسش‌های نه چندان مهم و گاهی خیلی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و احمق به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش راضی و خرسند هستید.

۱۳. فقط حرف نزنید، بلکه نشان دهید

گاهی اوقات نوشتن دستورالعمل‌های مختلف برای مشتری برای رفع مشکل چندان کاربردی نیست. به جای نوشتن پیام‌های طول و دراز برای رفع مشکل، بهتر است که از تصویر یا امکاناتی نظیر الحاق پیام صوتی استفاده کنید.

به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل آن کمک بگیرید. این کار فهم چگونگی حل مشکل را برای مشتری ساده‌تر می‌کند.

۱۴. شفافیت، شفافیت، شفافیت

در صحبت با مشتری از ادبیاتی قابل‌فهم، شفاف و دقیق و ساده استفاده کنید. سعی کنید تا زبان گفتگوی شما منفعل یا تهاجمی و امری نباشد. از زبان و اصطلاحات کوچه‌بازاری و اصطلاحات و زبان مخفی نیز دوری کنید.

۱۵. پرهیز از کلیشه‌ها

به نظر شما کدام‌یک از عبارت‌های زیر مناسب‌تر است؟

- سفارش شما در حال بررسی است. از تماس شما سپاسگزاریم.

- سلام دوست عزیز، من شما را به همکارم خانم «الف» ارجاع داده‌ام. ایشان متخصص امور مشتریان هستند و بهتر شما را راهنمایی خواهند کرد.

پیام اول کلیشه‌ای و تکراری است. روزی هزار بار چنین پیام‌هایی را از این‌ طرف و آن‌ طرف می‌شنویم. اما پیام دوم شخصی‌سازی شده است و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را به او نشان می‌دهد. همان‌طور که می‌بینید کلمات و جملات بسیار مهم هستند و در ارتباط با مشتری جادو می‌کنند.

مانند ماشین با مشتری برخورد نکنید. به مثال زیر توجه بفرمایید:

«سلام!

پرسش شما دریافت شد. در اسرع‌وقت به سفارش شما رسیدگی خواهد شد. شماره‌ شما جهت پیگیری سفارش: ۱۲۴۴۵۴۷۵۶# است.»

در این پیام به‌شکلی واضح به مشتری به چشم عدد نگاه شده است. ارتباطی ماشینی و به دور از ارتباطات انسانی.

در ارتباط با مشتری باید برخوردی دوستانه، شخصی و خودمانی داشته باشید. مانند:

«سلام دوست عزیز!

سپاس از سفارش شما. این پیام، پیامی خودکار هست که به شما نشون میده سفارش‌تون به زودی بررسی میشه. نگران نباش جوابتو خیلی زود دریافت می‌کنی.

سپاس

ن. ش

کارشناس ارتباط با مشتریان»

مشتریان دوست دارند که با احترام با آن‌ها برخورد کنید. روزی که ارتباط شما با مشتری از حالتی عادی و انسانی خارج بشود، روز از دست رفتن ارتباط و همراهی با آن‌هاست و مطمئنا مشتریان خود را از دست خواهید داد.

۱۷. کار را برای مشتری خارجی خود آسان کنید

اگر یک مشتری خارجی به شما مراجعه کرد، باید سعی کنید تا از ابزارهای ترجمه‌ای مانند گوگل ترنسلیت یا سایر امکانات برگردان زبان کمک بگیرید. در نوشتن پیام نیز تا جایی که می‌توانید باید از شکل‌ها و نمودارها استفاده کنید و زبان و کلمات را کمتر به کار ببرید. حواس‌تان باشد که مشتری خارجی نمی‌تواند مفهوم ضرب‌المثل‌ها و اصطلاحات را به‌خوبی متوجه بشود.

اگر فردی در تیم مشتریان قادر به صحبت کردن به زبان خارجی مشتری شماست، بهتر است که او پاسخگویی را بر عهده بگیرد.

۱۸.خداحافظی مطمئن

در انتهای مکالمه باید مطمئن شوید که به نتیجه‌ دلخواه مشتری دست پیدا کرده‌اید. مثلا بگویید: «خیلی خوشحالم که توانستیم مشکل شما را رفع کنیم. قبل از پایان تماس، بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»

شاید باور نکنید اما برخی از مشتریان علی‌رغم داشتن سؤالات دیگر، آن‌ها را مطرح نمی‌کنند. اما اگر شما به مشتری بگویید که «خوشحال میشم باز هم کمکتون کنم»، خیال مشتری کمی آسوده می‌شود و جرأت پرسیدن سؤالات بیشتری پیدا می‌کند.

گاهی‌اوقات واقعا کاری از شما برای مشتری ساخته نیست؛ جنسی در انبار وجود ندارد، قوانین قابل نادیده گرفتن نیستند یا درخواست مشتری قابل پیگیری نیست. در این مواقع شاید حق با شما باشد اما همچنان باید فن بیان با مشتری را درنظر داشته باشید و برخورد درستی از خود نشان بدهید.

در این شرایط ارتباط با مشتری کمی دشوار و پیچیده است و ندرتا راهکاری عالی برای حل این موقعیت‌ها وجود دارد. اما با کمی آمادگی می‌توانید این چالش‌ها را به کمک تاکتیک‌ها رفع کنید. و ضمنا معیارها و استانداردها را بدون درنظر گرفتن عواقب شخصی برای خود همچنان بالا نگاه دارید.

این تاکتیک‌ها باعث می‌شوند که ارتباطات شما با مشتری ضمن حفظ معیارها و استاندارهای شرکت به‌خوبی حفظ بشود.

۱۹. عذرخواهی خالصانه

شما به عنوان سفیر شرکت، مسئول ایجاد رضایت در مشتری هستید. البته این موضوع به معنی عدول از ارزش‌ها و آزاد گذاشتن بیش‌ از حد مشتری در ابراز خواسته‌هایش نیست. اما باید شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند با شما به عنوان فردی حقیقی و نماینده‌ شرکت صحبت کند و ارتباط داشته باشد.

حتی در شرایطی که تقصیر به گردن شما نیست باز هم عذرخواهی مؤدبانه و دلجویی از مشتری به بهبود ارتباطات‌تان با او کمک می‌کند. به او نشان بدهید که از اینکه وضع مطابق انتظارات او پیش نرفته است، ناراحت هستید.

۲۰. به عذرخواهی اکتفا نکنید

بعد از اینکه نارضایتی مشتری را دیدید، تنها به پوزش و عذرخواهی زبانی اکتفا نکنید، بلکه روی پاسخی عملی تمرکز کنید. شما باید قادر باشید تا مشکل را به‌طور جدی و عملی رفع نمایید. عذرخواهی بسیار پسندیده است و باعث شکل‌گیری حس هم‌دردی و همراهی با مشتری می‌شود اما کافی نیست و باید مسئله را به‌طور جدی پیگیری کنید تا مشکل را رفع، یا برای حل آن به مشتری کمک نمایید.

۲۱.حاشیه نرفتن

وقتی مشتری مشکلی را به شما گزارش می‌دهد، به‌اندازه‌ کافی دچار سردرگمی است، پس بهتر است که با حاشیه رفتن وقت او را تلف نکنید. چه در قسمت شروع دریافت مشکل و چه در ادامه‌ پیگیری، صریح و مستقیم به سراغ حل مسئله بروید. درابتدا با فهم دقیق مشکل، روی حل آن متمرکز شوید و سپس سریع اقدامات لازم را پیاده کنید.

۲۲. پذیرش اشتباه

اگر اشتباهی از شما سر زد، باید آن را به مشتری اطلاع بدهید. مثلا وقتی اطلاعات ثبت‌شده‌ مشتریان از سیستم پاک می‌شود و مشکل و ایرادی پیش می‌آید که داده‌های مشتریان را به مخاطره می‌اندازد و… . در این مواقع باید قبل از هر چیز اقدامات زیر را انجام بدهید:

- سریعا عذرخواهی کنید

- علت بروز مشکل را بازگو کنید

- شیوه‌‌ برقرای ارتباط با شرکت را به مشتری اطلاع بدهید

- تماس و ارتباط خود را پس از رفع مشکل با مشتری ادامه بدهید

شرکت‌های معتبر پس از بروز چنین تجربه‌ای به‌خوبی می‌دانند که نمی‌توانند سرشان را مانند کبک در برف فرو کنند و به محیط و مشتری بی‌توجه باشند. بنابراین با فرستادن انواع پیام‌ها سعی می‌کنند تا ارتباط درست خود با مشتری را حفظ کنند. و تجربه نشان می‌دهد که با پذیرش خطا و اشتباه و اطلاع‌رسانی صحیح و عذرخواهی از مشتری، واکنش‌هایی توأم با همراهی از سوی آن‌ها دریافت خواهد شد

۲۳. شخصی‌سازی ارتباط

همراهی و حمایت درست مشتری توأم با همراهی شما توسط او خواهد بود. سعی کنید که درهنگام صحبت، مشتری را با نام خودش موردخطاب قرار بدهید. استفاده از نام مشتری لحن گفتکوی شما را به‌شدت تحت تأثیر قرار خواهد داد. سعی کنید که خلق‌وخو و احساسات مشتری را نیز درنظر بگیرید و به کمک آن ارتباط بهتری برقرار کنید.

۲۴. پذیرش ناآگاهی درمورد بعضی چیزها

باید بپذیرید که پاسخ بعضی سؤالات را نمی‌دانید. وظیفه‌ کارکنان ارتباط با مشتری حل مشکلات است اما انتظار نمی‌رود که همه چیز را بدانند. به‌خصوص اگر شما نیروی کاری تازه‌وارد باشید، امکان اینکه بعضی چیزها را ندانید بیشتر هم خواهد بود.

یادتان باشد که دقت بهتر از سرعت است. نباید دقیق بودن را فدای سرعت‌عمل کنید. اگر برای حل مشکلی نیاز به وقت بیشتری دارید، باید تلاش کنید تا زمان بیشتری را به آن اختصاص بدهید و بیهوده عجله نکنید.

مهم‌ترین مسئله ارتباطات است، پس اگر برای حل مسئله ۳۰ دقیقه زمان در اختیار دارید، سعی کنید تا در همان زمان کار را پیش ببرید و اگر برای‌تان کافی نیست، بیهوده مشتری را معطل نکنید؛ بلکه به او اطمینان بدهید که پس از رفع مشکل با او مجددا در تماس خواهید بود.

اگر نیاز به ارجاع مشکل به سایر اعضاء و بخش‌های تیم دارید، فرایند کمی زمان‌بر خواهد شد و بهتر است که سایر اعضاء مستقیما وظیفه‌ پاسخگویی به مشتری را عهده‌دار شوند یا طوری با مشتری برخورد کنید و او را در جریان بگذارید تا احساس نکند که سرِ کار گذاشته شده است و به او رسیدگی نمی‌شود.

۲۵. پرسیدن علت نارضایتی

وقتی علت نارضایتی مشتری مبهم است، باید از او سؤال شود. شما باید از دلایل این نارضایتی پرده‌بردای کنید. مثلا شاید مشتری به شما بگوید که شیوه‌ به‌روزرسانی شما اصلا مناسب نیست و روند قبلی بهتر بود. در این موقعیت شما باید علت این نارضایتی و انتقاد را به‌وضوح از مشتری بپرسید.

شاید انتقاد مشتری نابجا باشد، اما با شنیدن دقیق حرف‌های او ضمن ایجاد امکان تغییرات بهتر برای شرکت، به مشتری ثابت می‌کنید و نشان می‌دهید که به حرف‌هایش توجه می‌شود. مشتری از اینکه موردتوجه واقع بشود قطعا خوشحال خواهد شد. یادتان باشد که فارغ از اینکه محصول یا خدمات شما چقدر خوب تهیه و فراهم شده باشند، همیشه عده‌ای ناراضی خواهند بود و شکایت می‌کنند و درست همین‌جاست که باید حرفه‌ای و شایسته برخورد کنید.

مشتریانی که به نکات و اشتباهات ریز و جزئی توجه می‌کنند، درواقع قهرمانان شما در زمینه‌ کنترل کیفیت هستند. واقعیت این است که بیشتر مشتریان نظرات خود را درمورد محصول و خدمت شما گزارش نمی‌کنند. باید قدر این مشتریان را دانست و با ارسال پیام‌های تشکرآمیز مراتب قدردانی را به جا آورد. اگر کمک و اطلاع‌رسانی مشتری خیلی شاخص باشد و به شما کمک زیادی برساند باید از آن‌ها با نامه‌ای کتبی و مخصوص یا حتی هدیه تقدیر کنید.

۲۷. پیگیری دقیق

گاهی‌ اوقات لازم است که مشتری را به سایر بخش‌ها ارجاع بدهید، در این حالت باید به مشتری اطمینان بدهید که درصورت رسیدگی نشدن به مشکل او، می‌تواند دوباره نزد شما بازگردد و کارش را پیگیری خواهید کرد. در این صورت مشتری احساس می‌کند که بخشی از فرایند حل مشکل است و به کارش دقیقا رسیدگی خواهد شد.

۲۸. پرهیز از «نه» قاطع

به مشتری نگویید که انجام فلان خدمت یا رفع بهمان مشکل از عهده‌ شما خارج است. این اصلا به معنی ریاکاری نیست بلکه هدف همراهی با مشتری و ایجاد احساس توجه در اوست. همیشه بعد از مطرح شدن مشکلی که قابلیت حل ندارد، از مشتری به‌خاطر دقت و توجهش تشکر کنید و به او پیشنهادات دیگری ارائه کنید که مرتبط با خواسته‌اش هستند و بگویید که آنچه او می‌خواهد فعلا مقدور نیست ولی در اسرع‌وقت به آن توجه خواهد شد.

۲۹. کمی مکث کنید

وقتی احساسات منفی به سراغ شما می‌آیند بهتر است که توقف و مکثی کوتاه داشته باشید تا بتوانید پاسخ و واکنش درستی را در مواجهه با مشتری از خود نشان بدهید. مهم نیست که مشتری با چه برخورد و زبانی به سراغ شما آمده است، این هنر شماست که بتوانید درست و منطقی و البته حرفه‌ای با او برخورد کنید.

باید قبل از ارسال یا گفتن هر گونه پیامی به مشتری، نوشته یا پاسخ خود را بررسی و ملاحظه کنید و مطمئن بشوید که عاری از جانب‌داری یا احساس منفی است. سعی کنید تا به‌طور مثبت و منطقی پاسخگو باشید.

۳۰. ابراز حمایت به مشتری

نشان دادن حمایت و یاری رساندن به مشتری در ۷۷درصد مواقع باعث می‌شود که مشتری زحمت کمتری را متقبل شود. قول‌های دور از واقعیت به مشتری ندهید یا سریع از حل مشکل شانه خالی نکنید، بلکه باید به شرح زیر، مشتری را نسبت به تعهد خود برای حل مشکل آگاه کنید:

- اقداماتی که تا کنون انجام داده‌اید

- اقداماتی که در آینده صورت می‌دهید

- چگونگی حمایت مشتری برای رسیدن به نقطه‌ مطلوب او

- چگونگی پیگیری و حمایت مشتری درهنگام بروز مشکل

(همچنین بخوانید: شناسایی هفت اشتباه مهلک در برخورد با مشتری)

۳۱. روی هدف تمرکز کنید نه وسیله

همیشه اجرای موبه‌موی درخواست مشتری لزوما بهترین راه‌حل نیست. بلکه باید به‌دقت نتیجه و خروجی مطلوب مشتری را دریابید و به کمک آن به‌دنبال راه‌ حل مفیدی برا حل مسئله باشید. درحقیقت با شناخت و درک درست خواسته‌ مشتری می‌توانید راه‌ حل‌های بهینه‌تری به او پیشنهاد کنید.

۳۲. شرح آینده

وقتی پیشنهاد و نظر مشتری با اوضاع و امکانات فعلی شما تناسب ندارد، نباید او را با یک خداحافظی ساده به حال خود رها کنید. برای اینکه مشتری احساس توجه و شنیده شدن داشته باشد باید به او اطمینان بدهید که نظراتش به سایر قسمت‌های مربوطه منعکس خواهد شد و در برنامه‌های آتی حتما از آن‌ها استفاده می‌شود.

۳۳. صداقت بهترین سیاست است

در پاسخگویی به مشتری باید صداقت را رعایت کنید. توجه به نظرات و انتقادات و خواسته‌های دور از دسترس مشتری به معنای فریب او نیست و در مقوله‌ای جدا قرار می‌گیرد. اما بحث صداقت به این موضوع می‌پردازد که نباید بیهوده مشتری را برای امری که می‌دانید قطعا شدنی و ممکن نیست دنبال خود بکشانید و امیدوارد کنید.

۳۴. پرهیز از مقابله‌به‌مثل

وقتی لحن مشتری مناسب نیست و رفتاری غیرمنطقی از خود بروز می‌دهد، خونسردی خود را حفظ کنید. نباید رفتار و کلام نامناسب مشتری روی شما تأثیر بگذارد و مانند خود او رفتار و مقابله‌به‌مثل کنید. درمقابل با رعایت ادب و احترام برخوردی حرفه‌ای داشته باشید و سعی کنید تا مشتری را متقاعد نمایید.

۳۵. اصرار نکردن به مشتریِ در حال رفتن

وقتی مشتری شما قصد ترک و رفتن دارد، بیهوده اصرار نکنید. اگر با کمی تلاش و به‌طور قطعی راهی برای رفع مشکل و تغییر نگاهش وجود دارد، اقدام کنید اما یادتان باشد که وقتی او تصمیم محکمی برای ادامه ندادن همراهی و همکاری با شما در سر دارد، اصرار بیهوده باعث دلزدگی بیشتر او خواهد شد.

تحت هیچ شرایطی نباید نکات امنیتی اطلاعات کاربران و … را به خطر بیندازید. حتی اگر کسی که با شما تماس می‌گیرد بهانه‌های مختلفی برای دستیابی به اطلاعات مشتری شما داشته باشد و خود را به عنوان وکیل و نماینده او مطرح کند. در هر حال باید با درنظر گرفتن قوانین امنیتی سفت و سخت، پاسدار حریم خصوصی و امنیت کاربران باشید.

۳۷. تأیید همکاران یا مدیریت

وقتی مشکلی پیش می‌آید، می‌توانید برای اطمینان‌خاطر بیشتر مشتری از مدیریت یا همکاران خود بخواهید تا با تأیید وضعیت، خیال مشتری را راحت کنند. درواقع نظر فردی دیگر در تأیید گفته‌های شما خیال مشتری را آسوده می‌کند.

۳۸. مقابله با سوءاستفاده و رفتار زشت مشتری

در ارتباط با مشتری بهتر است که زبان و رفتاری دوستانه پیش بگیرید. استفاده از انواع شکلک‌های (ایموجی) طنازانه و زبانی دوستانه و مبتنی بر مطایبه در پیام‌های شما به مشتری، احساس خرسندی و رضایت را در او به وجود خواهد آورد. به‌ویژه اگر رفتار مشتری نشان بدهد که آمادگی شوخی و صمیمت بیشتری را دارد.

۴۰. پیگیری مشکلات غیرمرتبط به شما و ایجاد ارتباطات واقعی

گاهی‌اوقات مشکلات مشتری اصلا به شما ربط ندارند و مثلا درنتیجه‌ اختلالی در سیستم رایانه‌ خودشان ایجاد شده‌ است. در چنین صورتی باز هم تا جایی که می‌توانید سعی کنید که مشتری را حمایت نمایید و راه‌های حل‌مسئله، مشاورین و ارجاعات مناسب را به او پیشنهاد بدهید. چون اگر پاسخگو نباشید درآخر تنها خاطره‌ای بد از شما باقی می‌ماند که سابقه‌ شما را خدشه‌دار می‌کند.

نکته‌ مهم دیگر برقراری ارتباطات واقعی با مشتریان است. سعی کنید تا با ارسال نامه‌های تشکرآمیز و مدیریت مکالمات و گفتگوهای خود با مشتریان به‌شکلی دقیق و همراه با دلسوزی ارتباطی درست و خوشایند برقرار کنید.

(همچنین بخوانید: چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟)

منبع