بررسی اهمیت دریافت بازخورد از مشتریان

دریافت بازخورد از مشتریان فرآیند پیچیده‌ای است که بی‌توجهی در آن می‌تواند عواقب بدی را برای سازمان به‌همراه بیاورد.

نوپانا: شرکت‌های موفق دائما در تلاش برای تامین انتظارات مشتریان هدف خود هستند. به این منظور به مشتریان هدف خود گوش می‌دهند تا بدانند آنها چه محصولات و خدماتی را می‌خواهند و دوست دارند چگونه این خدمات را تحویل بگیرند.

اما نکته بسیار مهم این است که اهداف و خواسته‌های مشتریان دائما درحال تغییر است؛ به همین‌ دلیل شما باید به طور مداوم از مشتریان خود بازخورد بگیرید.

به گزارش نوپانا، برای این کار هر سازمانی روش‌هایی (مانند صندوق پیشنهادات) دارد که کارکنان می‌توانند از طریق آن‌ها بازخورد مشتریان را دریافت کنند. سازمان‌ها می‌توانند از راه‌های رسمی و غیر رسمی بفهمند مشتریان چه نظری درباره خدمات آن‌ها دارند.

توجه داشته باشید که در فضای مطمئن، تمام ابزار‌های اندازه‌گیری بازخورد‌ها به‌خوبی مورد استفاده قرار می‌گیرند. از این ابزار‌ها باید برای جمع‌آوری اطلاعات و بهبود محصولات و خدمات استفاده کرد نه برای تعیین مقصر یا تنبیه افراد. همچنین تمام ابزار‌ها باید به‌طور همزمان بازخور‌دهای مثبت و منفی را از مشتریان دریافت کنند.

از مهم‌ترین ابزار‌ها برای دریافت بازخورد از مشتریان می‌توان به وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، ممیزی‌ها، تحقیقات بازار، گروه کانون، فرایند سفارش‌دهی، کارت‌های رضایت‌سنجی، پیمایش، فرایند خدمات مشتریان و تماس‌های رضایت‌سنجی اشاره کرد. هریک از این ابزار‌ها کارکرد خاص خود را دارند و در کنار‌ هم می‌توانند پلی برای موفقیت شما باشند.

در انتخاب هریک از این روش‌ها باید به فرهنگ سازمانی خود توجه داشته باشید؛ زیرا در مرحله دریافت بازخورد، مشتریان به‌طور مستقیم با سازمان شما در تماس خواهند بود و این پروسه باید در نهایت ادب و احترام انجام شود؛ مخصوصا در فرایند دریافت بازخورد غیر رسمی، مشتریان بسیار حساس عمل می‌کنند و در ۲ نقش راضی و ناراضی ظاهر می‌شوند. به خاطر داشته باشید که یک مشتری عصبانی همیشه منبع خوبی از بازخورد‌های سازنده برای سازمان است؛ بنابراین در کمال احترام به حرف‌های او گوش دهید و سعی در بهبود شرایط داشته باشید.

(همچنین بخوانید: با این روش‌ها می‌توانید کسب‌وکار آزاد خود را گسترش دهید)