نحوه مدیریت ارتباط با مشتری

در استارت‌آپ صفر کیلومتر یاد می‌گیریم چطور یک استارت‌آپ را از صفر شروع کنیم.

نوپانا:‌ ایده اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، کمک به کسب‌وکار‌ها برای استفاده از فناوری و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. اگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بتواند به درستی و طبق ایده‌ گفته شده عمل کند در سازمان شاهد این اتفاقات خواهیم بود:

- کمک به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان.

- ایجاد دانش مشتری‌مداری در سازمان.

- بالا رفتن فرصت‌های فروش در بازار.

- سرعت بخشیدن به فرایند عقد قرارداد‌ها.

- راحت‌تر کردن فرایند بازاریابی و فروش.

- افزایش بازدهی مراکز تماس تلفنی مشتریان و اثربخش‌تر کردن آن.

- ایجاد سطوح مشتریان جدید و افزایش میزان سوددهی سازمان.

- افزایش میزان گردش مالی سازمان.

- سریع‌تر شدن فرایند پاسخ به مشتریان.

- دریافت بازخورد دقیق‌تر از مشتریان

- کاهش هزینه‌های تبلیغاتی.

- راحت‌تر شدن ارائه محصولات جانبی.

- ایجاد شناخت عمیق‌تر نسبت به مشتری

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

به گزارش نوپانا، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارد.

روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده است.

مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب‌وکار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از:

رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می‌توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.

منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات‌رسانی سنجید.

 سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می‌توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.

تحلیل مالی: ارزیابی معیارهای مالی برنامه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم.

حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماه نسبت به سه ماه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل.

صرفه‌جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی

از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری به دست آوریم.

قسمت پیشین:

قسمت سی‌ و ششم