اهمیت بازبینی و محرمانه بودن اطلاعات در رسیدگی به شکایت‌های مشتریان

دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمات است. نارضایتی که در صورت تکرار، برند شما را زیر سوال می‌برد و در صورت رسیدگی، به برند شما اعتبار می‌بخشد.

نوپانا: دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمت است. نارضایتی که در صورت تکرار، برند شما را زیر سوال می‌برد و در صورت رسیدگی به برند شما اعتبار می‌بخشد. این شکایت ممکن است به هر نحوی به گوش شما برسد. در این شرایط باید گروه خود را مدیریت کنید و تمام تلاش خود را انجام دهید تا رضایت مشتری شاکی را جلب کنید؛ درغیر این صورت شما بازنده میدان خواهید بود.

محرمانه‌بودن فرایند

به گزارش نوپانا، اطلاعات شخصی مشتریان شامل شماره تماس، ایمیل، آدرس و نوع مشکل را باید به عنوان امانت نزد خود نگه دارید. همچنین از این اطلاعات نباید برای رفع نیاز‌های دیگر در شرکت خودتان استفاده شود؛ به طور مثال شماره تماس مشتریان نباید در اختیار واحد بازاریابی برای فروش بیشتر به مشتریان ناراضی قرار گیرد.

انجام اقدامات لازم

اگر شکایت به تایید سازمان یا استارت‌آپ رسید، باید سریعا اقدامات لازم برای رسیدگی به شکایت انجام شود. همچنین باید تمام سازوکار‌های لازم جهت رفع مشکل پیش‌بینی شده باشد و اگر سازوکاری برای مشکلی خاص وجود ندارد، سریع در مورد آن تصمیم‌گیری شود. البته در تصمیم‌گیری برای رفع نیاز‌های مشتری حتما کارگروهی را تشکیل دهید و یک‌نفره تصمیم‌گیری نکنید.

توجه داشته باشید که باید کارکنان بخش‌های مختلف برای بر عهده‌گرفتن حل مسئله در سطوح مختلف، قدرت لازم را داشته باشند. آن‌ها باید بنا به وظیفه‌ خود، برای رفع شکایات در سطوح مختلف، از اختیار عمل برخوردار باشند.

بازبینی

باید برای بازبینی داخلی و خارجی درمورد شیوه پاسخ‌گویی سازمان به مشتریان، فرصت و امکانی فراهم باشد و مشتریان ناراضی از این فرصت‌ها مطلع باشند.

همچنین باید در سازمان، امکان بازبینی روند رسیدگی به شکایت به‌طور مستقل و داخلی فراهم باشد؛ یعنی سازوکاری جهت مرورِ فرایند بررسی شکایت وجود داشته باشد تا به‌عنوان پایگاهی مستقل و در دسترس اعضای درونی سازمان، امکان نگاهی دوباره به مسئله وجود داشته باشد.

اگر کسی مشکلی حل‌نشده داشت، حتما خارج از نوبت، زمان رسیدگی به او بدهید؛ زیرا شما توان حل کردن مشکل او را نداشته‌اید و مشتری از قبل ناراضی‌تر است.

قسمت پیشین:

قسمت چهارم