چگونه پاسخگوی شکایت‌های مشتریان باشیم؟

دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمات است. نارضایتی که در صورت تکرار، برند شما را زیر سوال می‌برد و در صورت رسیدگی، به برند شما اعتبار می‌بخشد.

نوپانا: دلیل شکایت مشتری از شما نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمت است. نارضایتی که درصورت تکرار برند شما را زیر سوال برده و در صورت رسیدگی به برند شما اعتبار می‌بخشد. این شکایت ممکن است به هر نحوی به گوش شما برسد.

در این شرایط باید گروه خود را مدیریت کنید و تمام تلاش خود را بکنید تا رضایت مشتری شاکی را جلب کنید. درغیر این صورت شما بازنده میدان خواهید بود.

پاسخ‌گویی

به گزارش نوپانا، شکایت‌ها باید با سرعت زیاد و با اولویت میزان حساسیت پاسخ داده شوند؛ همچنین کارمندان باید با شیو‌ه‌های اولویت‌بندی شکایات و روند پیگیری کار آشنا باشند و بدانند کدام دسته از شکایات باید سریعا پیگیری شود و کدام دسته به تحقیق و بررسی بیشتری نیاز دارد.

شکایات نباید در صف طولانی انتظار و بررسی قرار بگیرند؛ وضعیت آن‌ها باید فورا مشخص شود و مشتری در جریان مسیر شکایت قرار گیرد. پیشرفت جریان شکایت و خروجی آن نیز باید به مشتری اطلاع داده شود.

 به شکایات باید بنا بر فوریت و با اولویت‌بندی رسیدگی کرد. همچنین نیروهای سازمانی باید از زمان‌بندی پیشبرد شکایت مطلع باشند. نیروهای ارتباط با مشتری در رسیدگی به شکایت باید فرایند کار را بدانند و ضمن داشتن قدرت حل مسئله‌ به‌ وقوع‌ پیوسته، به مسئولان رفع مشکل و شکایت نیز دسترسی داشته باشند.

برای مشتریان شاکی با محدودیت‌های مختلف مانند معلولیت، سن، فاصله و… باید تدابیری خاص در نظر گرفت.

کارمندان باید به مسائلی که مورد توجه افکار عمومی قرار می‌گیرد، به‌خوبی آگاه باشند و این موارد را به فرایندهای درست پیگیری هدایت کنند. هر گونه سوء رفتار و اعمال غیراخلاقی و قانونی را نیز باید به کمیسیون‌ها و بخش‌های مرتبط در سازمان ارجاع دهند.

بی‌طرفی و عدالت

شکایات باید بی‌طرفانه و با رعایت مساوات و به‌دور از هرگونه تعصب پیگیری شوند؛ به‌گونه‌ای‌که فرایند مدیریت شکایت مشتری، منطقی و عادلانه باشد. البته شکایات غیرمنطقی نباید محلی از اعراب داشته باشند.

نیروهای رسیدگی به شکایت و پاسخ‌گویی به مشتریان در سازمان، باید بدون تعصب و به‌طور شفاف و عادلانه برخورد کنند و هرگونه تضاد در منافع مشتری را به او اطلاع دهند.

نیروهای پاسخ‌گو به شکایات باید به مشتری اطمینان بدهند که برای ارائه شکایت‌، فرصت کافی و لازم را در اختیار دارد و می‌تواند دیدگاه‌های خود را درصورت بروز اشکال و تناقض در روند پیگیری مسئله عنوان کند. همچنین می‌تواند در تصمیم‌گیری برای خروجی فرایند شکایت نقش داشته باشد.

در این بخش حتما از ناظرینی جهت کنترل فرایند رسیدگی به شکایت‌ها استفاده کنید، زیرا با بخش حساسی مواجه هستید که لغزش درآن اعتبار شما را از بین می‌برد. همچنین باید سیستمی مستقل برای بازبینی روندها و فرایندها نیز موجود باشد.

افرادی را که در بخش رسیدگی به شکایات استخدام می‌کنید کاملا آموزش دهید. این افراد باید بتوانند شرایط بد احتمالی را به خوبی کنترل کنند و در هر شرایطی با مشتریان، خوش برخورد باشند.

قسمت پیشین:

قسمت سوم