چگونه خدمات مشتری‌پسند ارائه دهیم؟

باید این حقیقت را درک کنید که بیشتر مشکلاتی که در ارائه خدمت به مشتریان پدیدار می‌شوند ریشه در فرایندهای ناشیانه بخش فروش و خدمات‌رسانی دارند.

نوپانا: باید این حقیقت را درک کنید که بیشتر مشکلاتی که در خدمت‌رسانی به مشتریان پدیدار می‌شوند ریشه در فرایند‌های ناشیانه در فروش و یا ارائه خدمات دارند.

به عنوان مثال، هزینه‌های پنهان و یا زمانبندی‌ها، ارائه خدمات را با مشکل روبه‌رو می‌سازند. مشتریان هنگام تماس تلفنی مدت زیادی را پشت خط منتظر می‌مانند و فرایند رسیدگی بسیار پیچیده طراحی شده است.

به گزارش نوپانا، تحقیقات نشان می‌دهند که پنج عامل برکیفیت فرایند خدمت‌رسانی تاثیر می‌گذارند:

قابلیت اعتماد و اطمینان

سوالی که همواره در ذهن مشتریان شکل می‌گیرد این است که آیا تامین‌کننده خدمات می‌تواند از پس وعده‌های خود بر بیاید؟

مسئولیت‌پذیری

آیا به درخواست من به‌موقع رسیدگی می‌شود؟

اطمینان

آیا تامین‌کننده خدمات طی روند اولیه ارائه خدمت، احساس اطمینان خاطر به مشتری القا می‌کند؟

احساس یکدلی

آیا تامین کننده خدمات، توانایی دیدن مسئله از نقطه‌نظر مشتری را دارد؟

شواهد ملموس

آیا به وضوح مشخص است که خدمت ارائه شده است؟

زمانی که مشکلی رخ داد این عوامل را به خاطر داشته باشید. فواید این کار این است که مشکل پیش‌آمده، جزئی از اجزای مورد بررسی خواهد بود. با بررسی دقیق‌تر مشکل سعی کنید آن را به یکی از موارد بالا تعمیم دهید و سپس مورد را دقیق‌تر بررسی کنید.

(همچنین بخوانید: معماری برند، ابزار استراتژیک برند شما)