چگونه بهترین بازخورد از مشتریان را دریافت کنیم؟

هر سازمانی برای دریافت بازخورد از مشتریانش نیاز به صرف هزینه و وقت دارد و مهم‌تر از آن‌، استراتژی خاصی را باید به کار گیرد.

نوپانا: برای دریافت بازخورد از مشتریان ابزار‌های زیادی وجود دارد. در مطالب پیشین به بررسی و شرح ابزار‌ها پرداختیم. ولی هر ابزاری در کنار کارایی خود دستورالعملی برای استفاده دارد. به طور کلی سه اصل اساسی در زمینه دریافت بازخورد عالی از طرف مشتریان وجود دارد. در این نوشتار به بررسی این سه اصل می‌پردازیم:

با دقت گوش دهید

دریافت بازخورد از مشتریان مستلزم خوب گوش دادن به آن‌ها است. همیشه سعی کنید نقاط پنهان کلام مشتری را پیدا کنید. سعی کنید هنگام دریافت بازخورد از طرف مشتری بیشتر شنونده باشید تا گوینده.

گوش دادن تنها محدود به سخن گفتن نمی‌شود. منظور از گوش دادن پردازش و تحلیل دقیق بازخورد‌‌های دریافتی از مشتریان است.

برای روشن شدن مطلب سوال بپرسید

فرقی نمی‌کند به طور رودررو و یا به وسیله پرسش‌نامه با مشتریان در تماس هستید. وقت شما اندک است و مشتری حوصله سوال پیچ شدن از جانب شما را ندارد. شما هم بدون پرسیدن سوالات به مقصود خود نخواهید رسید.

راه‌حل چیست؟

بهترین کار این است که شما از قبل تعدادی سوال را آماده کنید (به کمک تیم خود) و هنگامی که موقعیت‌های مختلف پیش آمد بهترین آن سوالات را که مربوط به شرایط حاضر است بپرسید.

طرح سوال باید هوشمندانه باشد. سوالی خوب است که تمام جنبه‌های پیرامون موضوع مربوطه را پوشش دهد. همچنین به یاد داشته باشید که سوالاتی که به مخاطب جهت‌دهی می‌کنند آفتی برای سیستم دریافت بازخورد هستند.

دوباره شرح دهید

این مرحله از دریافت بازخورد مستلزم برخورد رو در رو با مشتری است. هنگامی که سوال خاصی از مشتریان پرسیدید سعی در بازگو کردن جوابی که او به شما داده است داشته باشید. با این کار مطمئن می‌شوید که سخنان مخاطب را خوب درک کرده‌اید. در این کار هوشمندانه رفتار کنید. سعی کنید به مشتری این حس را القا کنید که مشتاق صحبت کردن با او هستید نه آن که به او درس پس می‌دهید!

قسمت پیشین:

قسمت چهارم

(همچنین بخوانید: چه ویژگی‌هایی یک مدیر فروش را «بهترین» می‌کند؟)