پاسخگویی به شکایت‌های مشتریان، فرصت طلایی بهبود کسب‌وکار

دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمات است. نارضایتی که در صورت تکرار، برند شما را زیر سوال می‌برد و در صورت رسیدگی، به برند شما اعتبار می‌بخشد.

نوپانا: دلیل شکایت مشتری از شما، نارضایتی او در مورد محصول و یا نحوه دریافت خدمت است. نارضایتی که درصورت تکرار برند شما را زیر سوال برده و در صورت رسیدگی به برند شما اعتبار می‌بخشد. این شکایت ممکن است به هر نحوی به گوش شما برسد. در این شرایط باید گروه خود را مدیریت کنید و تمام تلاش خود را انجام دهید تا رضایت مشتری شاکی را جلب کنید. درغیر این صورت شما بازنده میدان خواهید بود.

درس‌گرفتن از شکایات

بعد از پاسخ‌گویی به شکایات، فرصتی مغتنم برای بهره‌‌بردن و درس‌گرفتن از وضعیت پیش‌آمده در اختیار سازمان‌ها قرار می‌گیرد.

مسئولیت‌پذیری

باید پاسخ‌گویی به مشتریان شاکی به‌ صورت تمام وکمال صورت بگیرد و پس از نظارت‌های لازم، مرور، بازبینی و… نتایج روند کار به مدیریت و سایر ذی‌نفعان اعلام شود.

پاسخ‌گویی در مدیریت شکایت مشتری باید واضح و شفاف باشد. برای اینکه سازمان وظیفه خود درباره‌ مسئولیت‌پذیری را به‌خوبی انجام دهد، باید نیروهایی مختص به رسیدگی به شکایات داشته باشد. همه اعضای سازمان باید این نیروها را بشناسند و با آن‌ها در ارتباط باشند.

سازمان‌ها باید شکایات، شیوه پاسخ‌گویی به آن‌ها، دلایل شکل‌گیری آن‌ها و تصمیمات اخذشده در رابطه با آن‌ها را در یک سیستم ثبت‌‌وضبط کنند. این سیستم باید بر اساس اطلاعات جمعیت‌شناختی، نیازهای طیف‌های متنوع از مشتریان را بررسی کند. شکایات مرتبط با یک سازمان را می‌توان ازطریق ارائه‌ مستقیم شکایت به بخش روابط‌ عمومی یا در بعضی موارد ازطریق مراجع قانونی و… پیگیری کرد.

بررسی شکایات حل‌وفصل‌شده و درس‌گرفتن از آن‌ها برای سازمان باید از طریق گزارش‌دهی داخلی و فرایندهای برنامه‌ریزی پیگیری و در قالب جلسات اجرایی و برنامه‌ریزی‌های راهبردی و عملیاتی به آن‌ها پرداخته شود.

نتایج بررسی‌ شکایات و اصلاحات لازم برای تکرارنشدن آن‌ها در آینده باید از مرحله حرف و برنامه‌ریزی به مرحله‌ اجرا برسد. پیگیری و رسیدگی به روند شکایت و شیوه مداخله و حضور تمام طرفین درگیر در این فرایند باید با سیاست‌ها، برنامه‌ها و راهکارهای سازمان هماهنگ باشد.

همچنین اثربخشی سیستم مدیریت شکایت مشتری باید از طریق سنجه‌های داخلی و ضمانت‌های مختلف ارزیابی شود. در کنار ارائه گزارش‌ها به مدیریت، پیشنهادهای لازم برای اصلاح و بهبود وضعیت نیز باید ارائه شود.

توسعه‌ مداوم

شکایات، منبعی ارزشمند برای توسعه و بهبود سازمان‌ها هستند. سازمان‌ها باید همواره داده‌ها و واکنش‌های مربوط به شکایات را تجزیه‌وتحلیل کنند و با کاوش در اطلاعات به‌دست‌آمده، اصلاحات لازم را در فرایندها و خدمات اعمال کنند.

قسمت پیشین:

قسمت پنجم