چت‌بات و چگونگی استفاده از آن در کسب‌وکار

کوونتا استارتاپی است که با کمک هوش مصنوعی، مکالمات انسانی را به حالت گفتاری و نوشتاری تقلید کرده و به طور خودکار با مشتریان آنلاین چت می‌کند.

نوپانا: با توجه به رشد و توسعه روزافزون هوش مصنوعی در دنیا، گسترش و استفاده از نرم‌افزارهای هوشمند روند چشم‌گیری داشته است.

یکی از مشکلات ارتباط مشتریان با شرکت‌ها از طریق تماس تلفنی، در انتظار ماندن برای برقراری ارتباط است. هوش مصنوعی (AI) به ما این امکان را می‌دهد تا با ایجاد روش‌های جدید حل این مسئله را بهبود بخشد.

چت‌بات برنامه‌ای برای ارتباط گرفتن با مشتریان خود از طریق ارسال پیام متنی و همچنین ارائه خدمات متناسب با نیاز آن‌ها است. برای ایجاد اعتماد مشتریان، رسیدگی و پاسخ‌دهی سریع به درخواست‌های کاربران استفاده از چت‌بات‌ها بسیار می‌تواند مناسب باشد.

به همین علت به سراغ تیم کوونتا، چت‌بات هوشمند رفتیم و گفت‌وگویی با آن‌ها در مورد استارتاپ‌شان داشتیم که در ادامه می‌خوانید:

 -لطفا تیم‌تان را معرفی کنید

سلام جواد خدادادی هستم، یکی از هم‌بنیان‌گذاران تیم کوونتا. دیگر هم‌‌بنیان‌گذاران ما، مریم روشن‌فکر که در زمینه بک‌اند و فول‌استک دولوپر فعالیت می‌کند، محمدامین کنعانی متخصص پردازش زبان طبیعی (NLP) و مهدی حسینی‌مقدم که متخصص هوش مصنوعی است.

-حوزه کاری و خدماتی که به مردم ارائه می‌کنید چیست؟

به‌طور کلی ما به هر کسب‌وکاری که در قسمت گفت‌وگو نیاز به پاسخ‌دهی داشته باشد، خدمات ارائه می‌کنیم؛ این قسمت‌ها می‌تواند شامل مرکز تماس، جواب دادن کامنت‌ها یا یک ربات در تلگرام باشد.

-این ایده چطور به ذهن شما آمد و به چه چالشی روبه‌رو شدید که تصمیم گرفتید سراغ این ایده بروید؟

یک روز برای برطرف کردن مشکلم به یک شرکت خدماتی زنگ زدم که نزدیک به سیزده دقیقه منتظر ماندم و بعد در کمپ هوش مصنوعی تصمیم گرفتیم این موضوع را در حل کنیم و به شرکت‌ها کمک کنیم.

کوونتا چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی است که به کسب‌وکارهای اینترنتی کمک می‌کند تا به مشتریان خود در هر لحظه خدمات ارائه دهد.

-طیف مشتریان شما را چه کسب‌وکارهایی پوشش می‌دهد؟

هر کسب‌وکاری که می‌خواهد از هر راهی با مشتریان خود در ارتباط باشد ازجمله پشتیبانی یا ارائه خدمات، می‌تواند مشتری ما باشد. این راه‌ها می‌توانند به صورت متنی، صوتی، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی باشند

-اولویت شما چه شرکت‌هایی است؟

اولویت ما کسب‌وکارهای اینترنتی که دارای مشتریان بسیاری هستند که می‌توانند سریع‌تر از محصول ما استفاده کنند و همچنین سوالات متداول ‌آن‌ها بهینه است‌.

-برای آینده چه برنامه‌ای دارید؟

برنامه ما برای آینده اول از همه یک دستیار فروش است که بتواند به مراکزی که در زمینه فروش هم احتیاج به کمک دارند، خدمات ارائه کنیم. بعد از آن اضافه کردن ویژگی صدا به چت‌بات است به این ترتیب که خیلی از مراکز تماس به صورت صوتی با مشتریان خود در ارتباط هستند، نه به صورت متن که این موضوع در شبکه‌های اجتماعی هم وجود دارد.

-در حال حاضر محصول شما در چه مرحله‌ای قرار دارد؟

الان محصول ما می‌تواند به راحتی سوال‌های متداول سایت‌ها را جواب دهد و با آن‌ها در ارتباط باشد حتی در ادامه می‌تواند خدماتی هم به آن‌ها پیشنهاد دهد. به عنوان مثال فردی به چت‌بات ما پیام می‌دهد و می‌گوید که کالایی را سفارش دادم و می‌خواهم رنگ این کالا را عوض کنم، اگر مورد تایید باشد، چت‌بات می‌تواند این تغییر را در سفارش کالا ایجاد کند.

-آیا در حال حاظر برای چت‌بات مشتری وجود دارد؟

بله دیجی‌کالا، فیدیبو، دیجی‌کالانکست و یک نماینده‌های بیمه از مشتریان ما هستند.هم‌اکنون کوونتا مراحل تست خود را گذرانده و روی سایت دیجی‌کالانکست در حال ارائه خدمات است.

-تکنولوژی مورد استفاده شما برای ساخت چت‌بات چیست؟

ما برای ساخت این محصول از زمینه‌های یادگیری عمیق (deep learning) هوش مصنوعی استفاده کردیم؛ به این صورت که در ابتدا متنی که مشتری از مراکز تماس می‌پرسند، بر اساس کلید واژه‌ها نزدیک‌ترین سوال را پیدا می‌کند و به آن پاسخ می‌دهد اما اگر کلید واژه مناسب برای آن تعریف نشده باشد سوال به کارشناس مربوطه ارجاع داده می‌شود.

-چه آینده‌ای برای این کسب‌وکار می‌بینید؟

آینده رویایی که همیشه ما در نظر داشتیم چیزی شبیه به الکسا بود (الکسای فارسی زبان) که مشتریان ما بتوانند یک دستیار صوتی کاملا فارسی و روان داشته باشند که همه مشکلات‌شان را با آن حل کنند، نه فقط مشکلات یک شرکت خاص!

-فرق شما با سایر چت‌بات‌ها چیست؟

چت‌بات‌ها درحال حاضر به دو دسته تقسیم شدند؛ یکی برای خدمات ارتباط با مشتری و دیگری، دستیارهوشمندی باشد که نیازهای محدود روزمره افراد را برطرف می‌کند.  

در ایران معمولا کاربرد دوم چت‌بات‌ها بیشتر دیده می‌شود. یعنی شما یک کاری را به آن می‌دهید و انجام می‌دهد.

-چت‌بات شما هم در آینده قرار است دستیار هوشمند شود؟

بله، اما چت‌بات ما در حال حاضر صرفا برای خدمات مشتریان است. یعنی شما می‌توانید با آن ارتباط برقرار کنید و کار‌های مهمی را به آن بسپارید. همچنین سعی داریم تا تفاوت‌هایی با دستیارهای هوشمند معمولی داشته باشد. به عنوان مثال ما می‌توانیم از طریق چت‌بات سفارش مشتری را لغو کنیم اما اگر این کار اشتباه صورت بگیرد خطای بزرگی برای چت‌بات ما است؛ بنابراین برای چت‌بات‌ ما بسیار مهم است که دقت بالایی داشته باشد.