چگونه رفتار مشتریان را مدیریت کنیم؟

خواه‌ ناخواه، هنجار‌ها و رفتار مردم بر کسب‌وکار شما تاثیر می‌گذارند و به‌عنوان مدیر یک کسب‌وکار، ضروری است که توانایی مدیریت این رفتار‌ها را داشته باشید.

نوپانا: واژه رفتار برای همه ما واژه‌ای تعریف شده است. ما از کودکی با مفاهیمی مانند انجام بده یا انجام نده آشنا شده‌ایم و همین موضوع، رفتار ما در جامعه و در مقابل دیگران را شکل داده است. در کنار رفتار واژه‌هایی مانند خوش‌رفتاری، بد‌رفتاری، رفتار پسندیده و رفتار ناپسند وجود دارد که بیشتر در گرو هنجار‌های اجتماعی ما قرار دارند و هنجار‌ها کلیشه این رفتار‌ها را شکل می‌دهند.

با پیشرفت جوامع بشری، رفتار نیز تعاریف مختلفی پیدا کرده است. در حوزه مدیریت منظور از رفتار بیشتر فرآیند‌های تصمیم‌گیری فرد است و هدایت این فرآیند از مسیر درست، به مقصد درست نیاز به مدیریت دارد. همچنین در مدیریت رفتار هنگامی که از تغییر رفتار سخن به میان می‌آید منظور تغییر رفتار‌ها و اقدامات فرد است و نه چیز دیگر. هنگامی‌که می‌گوییم رفتار مشتریان در فضای وب با رفتار مشتریان در دنیای واقعی متفاوت است، منظور اخلاق و منش آن‌ها نیست. منظور اقدامات و تصمیم‌گیری‌هایی است که آن‌ها در محیط‌های مختلف انجام می‌دهند.

به طور مثال شما در فرآیند خرید یک پیراهن در بوتیک ابتدا پیراهن را پسند می‌کنید، سپس پرو می‌کنید تا مطمئن شوید اندازه شماست و در نهایت با کمی چانه‌زنی در مورد قیمت آن را می‌خرید. در صورتی که در فضای مجازی شما ابتدا تصویر پیراهن را می‌بیند، سپس سایز‌های عددی آن را با سایز خود مقایسه می‌کنید و در نهایت پرداخت را انجام می‌دهید. ( این سناریو تا حد امکان ساده شده و فرآیند‌های مابین در آن ذکر نشده است). بنابراین رفتار شما در فضای مجازی خالی از چانه‌زنی با فروشنده در مورد قیمت شده است.

نحوه مدیریت این رفتار‌ها هنری است که به شما کمک می‌کند موارد نامطلوب را از کسب‌وکار خود را بزدایید. اما باید توجه کنید که هر تغییر رفتار هزینه‌ای را در بر دارد و پرداخت آن اجتناب‌ناپذیر است و این کار اصلا کار آسانی نیست.

بار‌ها در سوپرمارکت‌های محلی با این جمله مواجه شده‌اید که توقف بیجا مانع کسب‌ است. این نوشته به نوعی اصلاح‌کننده رفتار ناپسند برخی از دوستان و یا مشتریان است که زمان زیادی را در فروشگاه می‌گذرانند و وقت مغازه‌دار را می‌گیرند. اما آیا این نوشته فقط جامعه هدف مورد نظر خود را نشانه می‌رود؟ آیا ممکن است این نوشته تاثیر منفی بر مشتریان دیگر بگذارد؟ 

در مدیریت رفتار باید به تمامی جوانب توجه داشت. باید دید که آیا تغییرات آسیب زننده هستند یا خیر. آیا رفتاری که فرد دارد ناشی از هنجار‌های جامعه است یا خیر. و نکته مهم آنکه تغییر رفتار‌هایی که ناشی از هنجار‌ها در یک جامعه هستند می‌تواند ویران‌کننده باشد. سعی کنید در کسب‌وکار خود از انجام دادن این کار دوری کنید.

 (همچنین بخوانید: ۱۰ عادت بد که باید برطرف شوند)