آیا همیشه حق با مشتری است؟

شاید گمان کنید وظیفه شما فقط تحویل پروژه به مشتری است، اما اگر کارها خوب پیش نرود همه تقصیرها به گردن شما خواهد افتاد و این شما هستید که با از دست دادن مشتریان تاوان می‌دهید.

نوپانا به نقل از زومیت: مشتری‌مداری علاوه بر لذت از روند کار، باعث رضایت مشتریان و تبلیغ کسب‌وکار شما توسط آنها و در نتیجه موجب درآمد بیشتر شما می‌شود؛ اما تا زمانی که به اشتباهات رایج پی نبرده و از آنها اجتناب نکنید قادر به انجام چنین کاری نخواهید بود. در اینجا به اشتباهات رایج کسب‌وکارها در ارتباط با مشتریان خود می‌پردازیم:

تفکر همیشه حق با مشتری است

اگر مسئله‌ای که مشتری شما در ارتباط با پروژه درخواست می‌کند ایده مناسبی نیست به آنها بگویید. شاید گمان کنید این موضوع ارتباطی به شما ندارد و وظیفه شما فقط تحویل پروژه است، اما اگر کارها خوب پیش نرود همه تقصیرها به گردن شما خواهد افتاد و این شما هستید که با از دست دادن مشتریان تاوان می‌دهید.

اما در این مواقع چه کار باید بکنید؟

زمانی را برای مشاوره به مشتری اختصاص دهید و با ارائه راه‌حل‌های جایگزین دلیل اشتباهاتش را به او توضیح دهید. این مسئله نه تنها موجب خرسندی آنها می شود بلکه آنها در پایان سپاسگزار شما خواهند بود و نتیجه این که با تبلیغ شما به عنوان فرد قابل اعتماد، مشتری و سود بیشتری به ارمغان خواهند آورد.

ناتوانی در بحث با مشتریان ناراضی و حل‌وفصل اختلافات

شما می‌توانید با تندی، با مشتریان ناراضی یعنی همان‌هایی که با بی‌ادبی به شما می‌گویند که چیزی که تحویل داده‌اید مطابق انتظارات آنها نبوده است، برخورد کنید اما باید قید سفارش دوباره را هم بزنید.

مطالعات نشان می‌دهد که ۹۰ درصد مشتریانی که با تعهدات برآورده نشده مواجه شده‌اند، اگر سراغ بنگاه دیگری نروند با جدیت به این قضیه فکر می‌کنند. سعی کنید به قضیه از دید مشتری نگاه کنید. علاوه بر از دست دادن پول و سرمایه مشتریان با مشکلات و دغدغه‌های دیگری نیز درگیر هستند. نگذارید آنها با این تفکر که در انتخاب شما اشتباه کرده‌اند از پیشتان بروند. اگر توقعی از شما دارند که مستلزم پرداخت بیشتری است، خاطر نشان کنید که در ابتدای قرارداد به آنها گفته بودید ولی اهمیتی نداده بودند و اگر در ابتدا به صورت شفاف بیان نکرده بودید، به تحویل پروژه و برآورد هزینه‌های احتمالی موکول کرده بوده‌اید.

احتمالا شما نیاز به صرف هزینه و زمان بیشتری داشته باشید ولی چیزی بهتر از مشتری راضی کسب‌وکار شما را بیمه نمی‌کند، مشتریان ناراضی خیلی بیشتر از تصورات شما می‌توانند مضر باشند.

عدم ارتباط با مشتریان قدیمی به مدت طولانی

گمان نکنید کارتان با تحویل پروژه و پرداخت هزینه تمام شده است. گهگاهی با مشتریان در تماس باشید و درباره پروژه سوال کنید. خدا را چه دیدید شاید به مشکل برخورده‌اند و تماس شما در زمان مناسبی همانند آبی روی آتش باشد. حتی اگر به خدمات شما نیازی نداشته باشند، این تماس شما را در ذهن آنان زنده نگه داشته و در موارد مورد نیاز برای خود یا آشنایان به شما مراجعه می‌کنند.

رو دربایستی با مشتری

آزادکاران به خصوص مبتدی‌ها به دلیل ترس از دست دادن مشتری، اغلب از رد درخواست‌های نامعقول هراس دارند. این مسئله سرانجام موجب فرسودگی و دل‌زدگی آنها از شغلشان می‌شود. اگر مشتری شما درخواستی دارد که تمایلی به انجام آن ندارید و قبلا موافقت نکرده‌اید، به هیچ وجه زیر بار نروید.

امکان دارد مقداری سود از دست برود اما در عوض می‌توانید زمان فرسایشی آن مسئله را به تقویت مهارت‌های خود یا ارتباط با مشتریان قدیمی اختصاص دهید و ضرر را جبران کنید.

آگاه نکردن مشتریان

مشتریان شما اهمیتی نمی‌دهند با چه روش و مهارتی پروژه را انجام داده‌اید. آنها فقط نتیجه نهایی را می‌بینند. به عنوان مثال اگر تایپیست هستید مشتری به ۲۰۰۰ کلمه‌ای که باید بنویسید اهمیت می‌دهد و از سایر مهارت‌های لازم از قبیل ویراستاری و اصول نگارش و... بی اطلاع است.

اگر می‌خواهید ارزش کارتان بالا برود و مشتریان بیشتر قدردان شما باشند به آنها روند کاری را توضیح دهید و بفهمانید که در راستای تعهد به مشتری چه اصولی را رعایت کرده‌اید.

(همچنین بخوانید: چگونه در مذاکرات تجاری، به توافق دلخواه خود برسیم؟)