به فکر مخاطبان پرسشگر خود باشید

راه‌اندازی بخش پرسش‌های متداول وب‌سایت، یکی از بهترین شیوه‌های پاسخگویی به مشتریان و بازدیدکنندگانی است که سوالاتی درباره کسب‌وکار شما دارند.

نوپانا: بخش پرسش‌های متداول، یکی از مهم‌ترین بخش‌ها در وب‌سایت و یا اپلیکیشن وابسته به کسب‌و‌کارشما است. ممکن است این سوال در ذهن شما شکل بگیرد که پاسخ به سوالات مشتریان، در محتوای مطالب وجود دارد پس چه نیازی به راه اندازی این بخش در وب‌سایت خود داریم؟ پاسخ این است که کاربران به راه ساده‌تری برای پیداکردن پاسخ‌ سوالاتشان نیاز دارند و قسمت پرسش‌های متداول در وب‌سایت، جایی برای پیداکردن پاسخ سوالات مخاطبان است.

مزایای بخش پرسش‌های متداول در وب‌سایت، عبارت‌اند از:

• اعتمادسازی با کمک به مشتری و حل چالش‌های ایجاد شده برای آنها
• ارتقای سطح خدمات به مشتری با پاسخ دادن به سوالات رایج
• ذخیره زمان و سرمایه با کاهش تعداد تماس‌ها و ایمیل‌های تکراری به کارکنان پشتیبانی
• افزایش حضور وب‌سایت شما در نتایج موتورهای جست‌وجو
• افزایش کیفیت تجربه‌ کاربری با راحت پیدا‌ کردن چیزی که کاربران به دنبال آن هستند
• تبدیل بازدیدکنندگان سایت به مشتری

افراد با مطالعه‌ پرسش‌های متداول در وب‌سایت، محصولات شما را ارزیابی می‌کنند؛ بنا‌براین با دادن پاسخ‌های واقعی به سوالات، در تصمیم‌گیری به مشتریان کمک کنید.

پرسش‌های متداول را در کجای صفحه قرار دهیم؟

• پرسش‌های متداول را به‌صورت برجسته و در جایی که از اهمیت زیادی برخوردار است قرار دهید، مثلا در فرایند خرید یا قسمت پشتیبانی.
• سوالات مربوط به خدمات مشتری را نیز در قسمت پشتیبانی قرار دهید تا کاربران قبل از مطرح کردن سوالاتشان، این قسمت را بررسی کنند.
• سوالات مختلف را گروه‌بندی کنید. این گروه‌بندی باید بر اساس موضوع سوالات انجام گیرد.
• سوالات مربوط به خدمات را مستقیما به قسمت مربوطه در وب‌سایت لینک کنید.

چگونه قسمت پرسش‌های متداول را بسازیم؟

با توجه به نوع سوالاتی که باید پاسخ دهید، راه‌های زیادی برای ساخت این قسمت وجود دارند. اگر سوالات شما یک موضوع را پوشش می‌دهند، یک صفحه‌ وب برای پرسش‌های متداول ایجاد کنید. اگر سوالات، چندین محصول یا خدمت را پوشش می‌دهند، یک قسمت در سایت اصلی برای پرسش‌های متداول قرار دهید.

صفحه‌ پرسش‌های متداول، فهرستی  از تمام سوالات احتمالی است که بعدا هرکدام به یک صفحه‌ خاص جداگانه مرتبط می‌شوند. این کار چند مزیت دارد:

• سهولت دسترسی کاربران به پاسخ موردنظر
• جلوگیری از جست‌وجوی کاربر در انبوه سوالات مختلف
• کاهش درصد افرادی که سریعا روی دکمه‌ بازگشت کلیک می‌کنند

همچنین نکات زیر را برای ارتقای بخش پرسش‌های متداول در نظر داشته باشید:

• سوالات را مستقیما به پست‌های وبلاگ یا محتوای پیج لینک کنید. با این کار کاربران به‌آسانی به اطلاعات بیشتری دست می‌یابند.
• به سوالات مشتریان با دقت و صداقت پاسخ دهید تا تجربه‌ کاربری متفاوت و بهتری کسب کنند.
• سوالات را مرتب کنید. با سوالات رایج پایه‌ای شروع کنید و به سمت سوالات پیچیده‌تر بروید.
• در زمان مناسب از عکس و ویدیو استفاده کنید. گاهی‌اوقات پاسخ بصری پاسخ بهتر و سریع‌تری نسبت به کلمات است.
• این قسمت را همیشه به‌روز نگه دارید و سوالات جدید را به آن اضافه کنید.
• یک شماره‌ تماس در دسترس افرادی که جزئیات بیشتری می‌خواهند قرار دهید.

(همچنین بخوانید: ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری)